新人保育士ほど押さえておきたい電話対応のコツと事例集【これで安心】

どうも！保育士園長のまゆあです。

 

今回のテーマは「保育士の電話対応」です。

保育業務の一つでもある電話対応。
苦手に思っている保育士さんも多いと思います。

 

ですが、ずっとやらずに逃げているばかりでは成長できません。
コツさえつかめば苦手意識も無くなってきます。

 

ここでは電話対応が苦手な方でもうまくこなせるようにコツや事例を紹介していきます。


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新人保育士ほど電話対応のコツを押さえておきましょう

新人保育士さんが苦手とする保育業務の一つとして「電話対応」が挙げられます。

 

保育園には様々な方から電話がかかってきます。
保護者からの連絡だけではなく、市区町村などの行政機関、入園希望者、地域住民、園が関係する業者さん、営業など多岐に渡ります。

 

事務所で園長先生などが電話を受けるケースも多いですが、
新人さんであっても早番や遅番業務で電話対応することがあると思います。

 

その為、早めに慣れる事が必要です。

 

電話対応はコツを覚えてしまえば苦になる事はありません。
コツを掴めば自然と電話対応における恐怖心もとれてきます。

 

相手に良く思われる電話対応とは？

聞き取りやすい口調で話す

まず心がけたいのは「聞き取りやすい口調」です。

電話は電波によっても聞き取りやすさが変わってきますが、基本的にははっきりと発音する事を心がければ大丈夫です。

 

聞き取りづらい声は相手を不安にさせるだけでなく、こちらの印象も悪くなります。
また、何度も聞き返されたりすると相手の時間を奪ってしまいますし、
相手の受け止め方によっては怒らせてしまうことだって考えられます。

 

ですので、はっきりとした口調で話す事を心がけましょう。
1トーン声を上げて話すようにすれば相手に聞き取りやすくなるので意識してみてください。

 

心をこめて丁寧に話そう

電話は相手の顔が見えない為、
表情が見えないという特徴があります。

電話越しには問題なく話している様に思えても、実は相手は不安な表情をしていたり
怒りを抑えているような表情をしている可能性もあります。

 

ですので、相手が側にいると思って丁寧に話す事を心がけましょう。
相手の事を思いやる様な気持ちを持つと良いと思います。


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落ち着いてゆっくりと話す

電話対応において早口で話す事はNGです。
なぜならば相手が聞き取りづらくなってしまうからです。

 

顔が見えない電話対応は、言葉でのやり取りが全てです。
上手く聞き取ることができないと聞き間違いが生じる可能性が高まります。

 

聞き間違いは不正確な情報を伝える事になり、相手にも迷惑をかけかねません。

 

大事な事を話しているのであればなおさら気をつけたいポイントですね。
気持ちを落ち着けて、ゆったりとした気持ちを持って話したいものです。

これはNG！やってはいけない対応の仕方

言葉使いが悪い

言葉遣いが悪いのは電話対応の中でもやってはいけない事の上位にきます。
タメ口で話す、命令形で話すといった対応は避けましょう。

 

こういった対応をする保育士さんはいないと信じたい所ではありますが、
社会人として言葉遣いが悪く相手に怒られたという話はよく聞く話です。

 

正しい言葉使いで丁寧に対応することを心掛けたいものです。

 

なかなか電話をとらない

保育園に電話をする方はどんな方でしょう。

 

様々な方がいますが一番多いのは「子育て中の保護者」だと思います。

 

では保護者はどんな状況で保育園に電話をかけてくるでしょうか。
きっと、忙しい時間の合間を縫ってかけてくると思います。

上記の通り、様々な思いを抱えています。

 

そんな中、全然電話にでないとなると相手はどう思うでしょうか？

 

もしかしたら電話をしたいと思わなくなってしまうかもしれません。
忙しいと中々電話する暇が無く、そのまま忘れてしまう可能性もありますね。

 

特に認可外保育施設は入園機会の損失にもなりえるので気をつけたほうが良いです。
できるだけ3コール以内で出られるといいですね。

 

あいまいな対応をしてしまう

電話対応であいまいな対応をしてしまうと、不信感をあおってしまうだけでなく、
園全体の評価が下がってしまいかねません。
対保護者でもそうだと思いますが、なるべく誠実に正確に対応していきたいものです。

 

分からない事があれば必ず分かる人に確認してから回答したり、
場合によっては折り返し電話をかけるという事も必要です。

 

あいまいになってしまうとそこからクレームに発展してしまうケースだってあります。

などと言われてしまったら、相手は不安です。
しっかりと言い切れるようにするか、分かる人に確認を取るようにしましょう。

 

記録をとっておかない

直接相手には分からない事ですが、
記録をとっておかないと取り次ぎ相手に正確に情報を伝えられなくなってしまい、結果として間違った対応をしてしまう事があります。

 

相手に迷惑をかけてしまう事になるので、
必ず記録できるようにメモとペンを用意して正確に情報を伝えるようにしましょう。

電話周りには必ずメモ帳とペンをおいておきたいですね。

周りの環境に気を付ける

これは園によって異なりますが、
室内が騒がしかったり、近くで職員が話していると相手に伝わってしまいます。

 

電話越しの相手には耳障りな音にしか聞こえません。
ですので、できる限り静かな環境で対応するようにしましょう。

 

もしそれが難しいようであれば事情を説明するか、後ほど折り返し電話をする旨を伝えて、落ち着いてからかけなおす様にすると良いと思います。


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実際の電話対応事例集

 

ケース①：相手が保護者の場合

まずは、保護者からの電話の対応例です。
ここでは給食セットの返却ミスについて保護者から申し出があった場合を想定します。

 

 

保護者が自分のものが入っていないと申告してきたケースです。

この場合、言われた際にまずは謝罪する事が必要です。
その後、確認をとり対応しましょう。

 

返却するこちら側のミスになりますので、何回も続かないように再発防止策を考える事も必要ですね。

 

ケース②：相手がクレームを言ってきた場合

今度は近所の方からクレームの電話が来た場合です。
このケースでは、責任者が不在で取り次ぐことができない場合を想定します。

 

 

クレーム対応に当たると嫌な気持ちになりますよね？
ですが、相手も相当の我慢をしている可能性がありますので、まずは相手の主張をしっかりと聞きましょう。

 

この時はできる限りメモを取ります。
クレーム内容だけでなく性別やその時の感じなども付け加えると良いでしょう。

 

一通り聞き終わったらまずは謝罪をします。
あなたが責任者でなくても、保育園として誠意を見せる事が大切です。

 

責任者がいなければ不在であることを伝え、こちらから再度電話する意向を示します。
必ずクレームが入ったことを伝え、対応していくことが必要ですね。
一人では解決できない事が多いので、決して無理に解決しようとせず、報告・相談をするようにしましょう。

 

ケース③：相手が園外/社外の方の場合

今度は園外の方からの電話です。

 

園外の方は基本的にはお客さんとして扱う為、敬語をきちんと使って対応します。

 

ここでのポイントは

という部分です。

 

失礼にならないよう対応するのは当たり前ですが、正確に用件を取り次いで報告することが大切です。


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電話対応のちょっとした気を付けたいポイント

電話の使い方が分からない

意外に思うかもしれませんが、これは今後増えてくるケースだと思ってます。

 

最近はスマートフォンが主流になり、固定電話を使う機会が減っています。
また、大体の保育園は固定電話を引いていると思いますが、
中には携帯電話（ガラケー）を固定電話の代わりで使用している保育園もあります。

 

保育園の子どもでも固定電話をひかない家庭が増えており、
スマートフォン以外の電話を使ったことの無い方が今後増えると思います。

 

その為、とっさに電話のトラブルに対応できないケースが予想されます。
私の園の保育士でも、ガラケーを使ったことの無い方がいます。
自分の園の電話を使えるように練習しておくと良いですね。

 

取り次ぐときの保留は絶対にする

電話の使い方にも通じますが、他の人に取り次ぐ時の保留を忘れてしまう事があります。
取り次ぎや確認などで一旦会話を中断する時はマナーとして保留を行います。
保留をしないとこちらの話し声が相手に直接聞こえてしまいますからね。

 

実際にあったことですが、こちらの話した内容が聞こえた事が原因で相手を怒らせることだってあるのです。

 

取り次ぐときはほんの数秒であっても保留にする癖をつけましょう。

 

電話が遠い場合はどうする？

電波が悪かったり、電話自体不調により電話が遠く聞こえたり、
全く話しができない事もあります。

 

この場合、相手が聞こえているか分かりませんが、一度電話を切る方向にしましょう。

 

「失礼ですが、お電話が遠い様なので一旦切らせていただきます。失礼します。」
と一言添えてそっと切ればOKです。

 

この時も聞こえていないと思っても実は聞こえていたという事もあり得ますので、
無用なトラブルを避けるためにも余計な事は話さないように心がけましょう。


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保育園の電話対応は大切です

保育園における電話対応は、園の評判にもつながりかねない非常に重要な業務です。
ですので、細心の注意を払って行う必要があるのです。

 

新人保育士さんほど電話対応が苦手という声が大きいですが、
きちんと対応すれば何の問題もありません。

心を込めて丁寧な対応を心掛ければ、園自体の評判も良くなっていきます。

 

ぜひ、園の代表になった気持ちで積極的に電話対応してみてくださいね。

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