どうも！保育士園長のまゆあです。
今回は「保護者に怒鳴られたときの対応方法」です。
保育園には様々なご意見が寄せられます。
良い意見もあれば、クレームのような意見をいただくこともあり、一つ一つ丁寧に対応していく必要があります。
クレームの中には、時に保護者から怒鳴られるような事があるのも事実です。
保育園側としてはなるべく避けたい所ですよね。
ここでは私が実際に怒鳴られた時の事をお話しします。
理不尽なくらいの怒鳴られ方をされた事があるのですが、その時の事をベースに対応方法を書いていきたいと思います。
特定されない形を取りますが、事実に基づいて構成していきます。
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私が実際に体験した「怒鳴られた時の話」
それは怪我から始まった
当時担任をしていた3歳以上児の園児のお話です。
園内で園児が遊んでいるときに、肘を怪我してしまいました。
その子は年齢の割には身体が細めの子だったのですが、手をついた時に肘を怪我してしまったのです。
たまたま一番近くにいたのが私でしたので、子どもの様子を見つつ報告。
肘を押えて動かさない為、肘内障を疑いました。
その日は園長が不在で、主任がすぐに病院受診の判断。
保護者である母親に許可を取り、病院受診することになりました。
受診結果は予想通り「肘内障」。
肘をはめてもらい、すぐに良くなりました。
その後は何事もなかったように、元気に園生活を送っていました。
母親には電話で受診結果を伝え、降園時にも謝罪をすることにしました。
電話は主任がしてくれたので内容は想像ですが、この時点では特に何もなかったようです。
何かあったら私にも言ってくるはずですからね。
ところが、事件はお迎え対応をするときに起きたのです。
かなり強い口調で怒鳴られた
怪我をした時に側にいた私と、主任が一緒に謝罪に出る事になり、お迎えを待ちました。
18時ごろ、お迎えにいらっしゃったご両親。
しかし、保護者はすごくお怒りの様子でした。
特に父親がかなりお怒りで、母親もそれに合わせて怒りの表情でした。
電話越しでは変わった様子は無かったはずですが…
お迎えに来るといきなり父親が
「もっとひどくなったらどうするんだ！」
「大きくなった時に何か影響があったら責任がとれるのかよ！？」
もっと沢山の事を言われましたが、おおよそこういった事をかなり強い口調で言われました。
園長がその日は休日だったので、私と主任はひたすら話を聞いて（一方的に聞かされてた感はありますが）とにかく謝罪を続けました。
もちろん、言っていることは正論ですし、反論の余地はありません。
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休みだった園長が電話で謝罪、そこでも
お迎えが終わった後、休みだった園長が園まで来てくれて電話で謝罪してくださいました。
その時も園長に対して結構強い口調で話をしていたようです。
一通り話が終わった後、どうやら私を電話に出せと言ってきました。
園長はどうにか自分で食い止めようと
「私が話を伺います」
「私から伝えますので」
と5分くらい話をしていましたが、あまりに強く要求してきた為、最終的には私も電話に出ることになりました。
電話を変わるとお迎えの時に怒鳴っていた口調とは異なり、かなり優しい感じで「君も男なんだからもっとしっかりしなきゃダメだよ」などと言われました。
なぜこんなに優しい口調になる？と疑問に思いましたが、「大変申し訳ございませんでした。」と謝って終わりました。
再度家まで行って謝罪を行った
次の日、前日のお迎え時にかなりの怒り具合だった事や、怪我が発生してしまったのは園側の責任という事もあり、謝罪の為にそろって家に向かいました。
園長、法人本部スタッフ2名、私の4名で再度謝罪することに。
家に着きインターホンをならすと、両親が出てきました。
すると父親は「おい、ちょっと撮っとけ」と家族に携帯を渡し、私たちの顔や言動を録画し始めました。
撮られた動画を何の目的で利用するつもりだったんですかね？
でも、止めてくださいとは言えずに最後まで撮られ続けました。
そこでもまた沢山言われてしまいました。
対応が終わった後、ものすごく疲れてしまい何もする気が起きなかった事を覚えています。
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大切なのは一人で対応しない事
ここまでくるとレアケースになるのかもしれませんが、「これはどこの保育園でも起こり得る事」です。
もしかしたら、明日にでも起きる可能性があるわけです。
ここで大切なのは「一人で対応しない事」です。
このケースでは、私、園長、主任、法人本部スタッフ2名の計5名が直接謝罪の対応を行いましたが、それだけではなく、後日他の保育士も保護者に会った時に一言謝罪の言葉をいれたりと園全体で対応しました。
一方、一人で対応しようとすると、園としては知らない間に大きなトラブルにつながることもあります。
ちょっとした怪我が園長に報告されず、保育士の判断で勝手に保護者に謝罪する。
こういった事があると、園長が知らない間にトラブルが発生する可能性もあります。
園長は園全体の管理を行う為、「知らなかった」では済まされないのです。
保育園の運営はチームプレーで行うものです。
決して一人で対応しようとせず、必ず園全体で対応していきましょう。
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とにかく誠意を見せる事
園の管理下で起きたことに対しては、園側が責任を持たなくてはなりません。
保護者に言い訳するなんてもってのほか。
とにかく誠意を見せ続けなければならないのです。
まずは丁寧に話を聞く事。
そして、相手の気持ちに共感していく事。
更には、同じ事を連続して繰り返す事のない様にしなければならないとともに、再発防止策を考えて実行していく事。
これらが大事になってきます。
誠意が無いとより不信感が増してしまいます。
再度クレームを受ける事が無い様に立ち振る舞っていきたいですね。
対応が終わったから良し、ではない
クレーム対応に関しては終わったからそれで良しというわけではありません。
むしろ、終わってからの方が大事だと思います。
保護者はその後も引き続き保育園を利用します。
その中で、あからさまに避けたり話をしないという事はあってはなりません。
コミュニケーションを密にとっていき、信頼関係の回復を図る事が大事です。
長いケースだと年単位で時間がかかることもあるでしょう。
初めは話をあまり聞いてくれないかもしれません。
挨拶をしても無視をされてしまう事も考えられます。
ですが、少しずつ信頼の再構築をする中で相手の気持ちは和らいでくるはずですし、時間が解決してくれる場合もありますよ。
心が折れそうになるかもしれませんが、それでもめげずに関わり続けてみましょう。
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保育園で保護者に怒鳴られる事はまれかもしれませんが…
保護者に怒鳴られる事態になることはもしかしたら稀な事なのかもしれません。
しかし、今すぐにでも起きる可能性がある事もお分かりいただけたかと思います。
お叱りを受けた後は気持ちが落ち込んだり、保育に対して恐怖感を覚えるかもしれません。
私自身もしばらくは気持ちが落ち着かず、フワフワした感じになってしまいました。
フォローしてくださった園長、主任、法人本部の方にはとても感謝しています。
クレームなどはいただかないに越した事はありません。
しかし、こういった経験が自身だけではなく、保育園にとっても成長する機会になるのもまた事実です。
何事も経験ととらえるには時間がかかるかもしれませんが、もしクレームをいただく事があったら、真摯に向き合って、園全体で対応していきましょう。
ただ怒鳴られるようなクレーム対応だけだったらここで終わるのですが、
・なぜ急に怒鳴りこんできたのか
・なぜ、動画の撮影をしてきたのか
このあたりの推察（恐らく当たっていますが）をnoteにまとめています。
マガジンに追加していますので、有料にはなりますが、もしよかったら1冊お手に取って見てください。
こんな保護者もいるんだなと思うと思いますよ。
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